職場や店舗において、顧客・利用者から従業員に向けられる暴言・威圧・過剰な要求——いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が、深刻な労働問題として社会的注目を集めています。サービス産業全体で被害報告が増加し、従業員の心身の健康、企業の安全配慮義務、そして社会全体の働きやすさに大きな影響を及ぼしています。
2025年4月1日、全都道府県で初となる「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されました。2024年10月4日の制定から半年をかけて準備が進められ、翌年春に全面施行された本条例は、カスハラ禁止・各主体の責務・事業者措置という3章構成で、カスハラ対策の法的枠組みを明示しています。また国レベルでは、厚生労働省が2022年2月に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公開し、企業に具体的な対応策を提示してきました。
この記事では、カスハラの定義と法的根拠、東京都条例の詳細、厚労省マニュアルが示す企業対応、そして事業主が負う安全配慮義務を、中立・客観的な立場で解説します。カスハラ被害に悩む従業員の方、対策強化を検討する管理職や人事担当者の方、法制度を体系的に理解したい方に向けた内容です。
カスタマーハラスメントとは何か
カスハラの定義と特徴
厚生労働省は「カスタマーハラスメント（カスハラ）」を、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義しています（2022年カスタマーハラスメント対策企業マニュアルより）。
カスハラの代表的な行為類型としては、以下が挙げられています。
- 暴言・侮辱的な発言（「馬鹿野郎」「使えない」など）
- 長時間にわたる拘束・執拗な繰り返しクレーム
- 土下座の強要などの不当な謝罪要求
- SNSや口コミサイトへの虚偽・誇張投稿による脅迫
- 個人情報の不当な要求（担当者の氏名・住所など）
- 性的な言動（セクシャルハラスメントとの複合型）
カスハラの特徴は、加害者が「顧客」という立場を利用している点にあります。「お客様は神様」という意識が根強い日本の商慣行が、こうした行為を助長する温床になっているとも指摘されています。ただし、すべての要求やクレームがカスハラに該当するわけではなく、事実に基づく合理的な意見・苦情は正当なクレームとして区別されます。
カスハラ・パワハラ・セクハラの違い
ハラスメントには複数の種類がありますが、カスハラは対象となる関係性と根拠法の面でパワハラ・セクハラと異なります。以下の比較表で整理します。
| 区分 | 定義概要 | 主な根拠法 | 対象関係 | 事業主の措置義務 |
|---|---|---|---|---|
| カスタマーハラスメント（カスハラ） | 顧客等から労働者への社会通念上不相当な言動 | 労働施策総合推進法（努力義務）・労働契約法5条・労働安全衛生法 | 顧客・利用者 → 従業員 | マニュアル整備・相談窓口設置・方針表明（努力義務） |
| パワーハラスメント（パワハラ） | 職務上の優位性を背景にした業務上不必要な言動 | 労働施策総合推進法 | 上司・同僚 → 部下・同僚（職場内） | 相談体制整備・方針明確化（義務） |
| セクシャルハラスメント（セクハラ） | 性的な言動による就業環境の害 | 男女雇用機会均等法 | 職場における性的言動全般（上司・同僚・顧客等） | 相談窓口設置・迅速な対応（義務） |
注目すべき点は、カスハラに関しては現時点で事業主の措置が「努力義務」にとどまっている一方、パワハラとセクハラは法律上「義務」として規定されている点です。ただし、後述する安全配慮義務の観点から、カスハラ対策も実質的な法的責任を生じさせる可能性があります。
カスハラが近年急増している背景
厚生労働省の「職場のハラスメントに関する実態調査」（2021年度）によると、過去3年間にカスハラを経験した労働者の割合は15.0%に上ります。特にサービス業・小売業・医療・介護・運輸などの対人サービス業種で被害が多い傾向があります。
背景としてよく挙げられる要因には、消費者意識の変化、SNSによる影響力の拡大、コロナ禍によるストレス増加、人手不足による交渉力の非対称などがあります。ただし、これらはカスハラを正当化するものではなく、社会全体で対策を講じる必要性を高める要因として捉えることが重要です。
また、テレワーク・キャッシュレス化の普及に伴い、電話やチャットを通じたオンライン上のカスハラも増加しており、対面だけでなくデジタル空間での被害への対応も新たな課題として浮上しています。
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カスタマーハラスメント対策の実務（第一法規）
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の全容
全国初の条例制定——2024年10月・2025年4月施行
2024年10月4日、東京都議会において「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が可決・制定されました（出典：東京都公式サイト）。施行は2025年4月1日で、全都道府県の中で初めてカスハラを専門的に規定した条例として注目を集めました。
本条例の制定に至った背景には、東京都内のサービス業従事者からの被害相談の増加、全国的な議論の高まり、そして国レベルの法整備が追いつかない現状への対処という事情があります。東京都が先行して条例を整備することで、他の自治体や国レベルの立法論議を後押しする狙いもあったとされています。
条例の3章構成と主な内容
条例は大きく3章に分かれています。
第1章：カスタマーハラスメントの禁止
顧客等が労働者に対してカスハラに当たる行為を行うことを禁止する旨を明示しています。ただし、本条例には罰則規定が設けられていない点が特徴です。違反に対して直接的な刑事罰や過料は科されませんが、行為そのものが「禁止」と明記されることで、社会規範としての明確化が図られています。
第2章：各主体の責務
顧客・事業者・都の三者それぞれの責務を定めています。顧客には「従業員の就業環境を害しないよう配慮する責務」が、事業者には「従業員をカスハラから守る取り組みを行う責務」が、都には「啓発・相談体制整備・情報提供を行う責務」が課されています。
第3章：事業者措置等
事業者が取るべき措置として、①従業員への周知・啓発、②相談体制の整備、③被害を受けた従業員へのフォロー体制の確立、④加害行為者への対応方針の策定などが挙げられています。いずれも罰則を伴わない努力義務として位置づけられていますが、対策の方向性を示す指針として実務上重要な意義を持ちます。
条例ガイドライン（2024年12月策定）のポイント
条例の施行に先立ち、東京都は2024年12月19日に条例ガイドラインを策定・公表しました（出典：東京都公式サイト）。ガイドラインでは、カスハラに該当する行為の具体例が業種別に示されるとともに、事業者が取るべき対応の手順が詳細に解説されています。
また、ガイドラインは「正当なクレームとカスハラの線引き」を明示しており、感情的であっても事実に基づく合理的な苦情や意見はカスハラには該当しないとしています。一方、同一内容の要求を何十回も繰り返すことや、明らかに不当な補償を要求することはカスハラに当たるとされています。
さらに、北海道・群馬県・三重県桑名市なども東京都条例の施行と同時期（2025年4月1日）に類似の条例や要綱を施行しており、全国的な条例整備の動きが加速しています。こうした動きは、将来的な国レベルの立法整備の議論を後押しするものとして注目されています。
厚労省マニュアルが示す企業の対応策
カスタマーハラスメント対策企業マニュアルとは
厚生労働省は2022年2月に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公開しました。このマニュアルは、企業がカスハラ対策を体系的に整備するための指針として作成されたものです。企業規模や業種を問わず活用できる内容となっており、中小企業向けの簡易版も併せて公開されています。
マニュアルの主な構成は以下の通りです。
- カスハラの定義と具体的な行為類型の整理
- カスハラが企業・従業員に与える影響の分析
- 事業主が整備すべき体制（方針表明・相談窓口・対応マニュアル等）
- カスハラ発生時の対応手順
- 被害を受けた従業員へのメンタルヘルスケアの考え方
マニュアルの最大の特徴は、カスハラを「個々の従業員が個人で対処すべき問題」ではなく、「組織として取り組むべき労務管理上の課題」として位置づけている点にあります。会社全体の方針として表明し、体系的な対応を整備することが求められています。
業種別の主な事例
厚労省マニュアルや各種調査では、業種によって典型的なカスハラの形態が異なることが示されています。
小売業・飲食業：商品クレームを口実とした長時間の拘束、SNSへの虚偽情報投稿の脅迫、返金要求に応じない場合の暴言などが多く報告されています。レジ担当や接客スタッフが最前線に立つ業種であるため、被害件数が多い傾向があります。
観光・ホテル業：宿泊・サービス内容への不当なアップグレード要求、チェックアウト後の長時間クレーム、フロントスタッフへの侮辱的な発言などが見られます。顧客との接触時間が長く、個室対応も多いことがリスクを高める要因とされています。
医療・介護：患者・利用者やその家族からの過剰な要求、診療内容への不満を理由とした担当者個人への攻撃、施設スタッフへの暴力行為などが深刻な問題となっています。「命を預けている」という心理的な緊張状態が、要求をエスカレートさせる背景になるとも指摘されています。
運輸・配送：再配達の強要、配達遅延への過剰な叱責、ドライバーへの暴言や脅迫的な発言が報告されています。近年のEC（電子商取引）拡大に伴い配送量が増加し、職場環境の過酷化がカスハラリスクを高めているとされています。
金融・保険：窓口での長時間にわたる苦情、特定担当者への執拗なアクセス、個人情報の開示要求、金融商品の損失を理由とした恫喝などが挙げられます。高齢顧客が多い業種では、複合的な対応が必要なケースもあります。
企業が整備すべき体制
マニュアルが推奨する企業体制の核心は「組織としての対応」です。個々の従業員に対応を丸投げするのではなく、会社全体としてカスハラを許容しないという方針を明確にし、支援体制を整えることが求められています。
具体的には、次の5点が重要とされています。
①会社方針のトップダウンでの表明と従業員への周知。②専用の相談窓口と対応フローの整備。③カスハラ発生時の記録（録音・文書等）の習慣化。④被害従業員への心理的サポートとメンタルヘルスケア。⑤悪質な場合の法的対応（弁護士・警察との連携）の検討——です。
特に重要なのは「①のトップ表明」です。経営者がカスハラを許容しないとメッセージを発信することで、従業員は「会社に守られている」という安心感を持ちやすくなり、早期の報告・相談につながります。
事業主の安全配慮義務と法的責任
労働契約法第5条が定める安全配慮義務
カスハラ対策の法的根拠として最も重要なのが、労働契約法（e-Gov）第5条に定める「安全配慮義務」です。同条は「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする」と規定しています。
顧客からの暴言・威圧・暴力といったカスハラ行為も、従業員の「生命・身体・精神の安全」を脅かすものとして、この安全配慮義務の射程に含まれると解釈されています。会社がカスハラ対策を怠り、従業員が精神的損害を受けた場合、債務不履行（民法415条）または不法行為（民法709条）に基づく損害賠償責任を問われる可能性があります。
なお、安全配慮義務は雇用契約から生じる義務であるため、正規雇用だけでなく、パートタイム・アルバイト・派遣労働者についても同様に適用されると解されています。非正規雇用比率が高い業種でのカスハラ対策は、特に重要な意義を持ちます。
労働安全衛生法との関係
労働安全衛生法（e-Gov）は、労働者の安全と健康を確保するための総合的な法律です。事業者には「快適な職場環境の形成」（第71条の2）や「健康障害防止のための措置」が義務づけられており、カスハラによる精神的ストレスもその対象となり得ます。
特に、カスハラが頻発する職場においてストレスチェックの実施義務（50人以上の事業場）を怠ったり、高ストレス者への面談指導を適切に行わなかったりした場合、安全衛生上の問題が指摘される可能性があります。また、暴力行為を伴うカスハラが発生した場合には「労働災害」として扱われることもあり、労災補償との関係でも適切な対応が求められます。
対策を怠った場合のリスク
労働施策総合推進法（e-Gov）では、現時点でカスハラ対策を事業主の努力義務としています（パワハラのような強制義務ではありません）。しかし、安全配慮義務との組み合わせで考えると、対策を放置した事業主が法的責任を問われる可能性は十分にあります。
裁判例においては、顧客からの暴言・脅迫が原因で従業員が精神疾患を発症したケースで、会社側の安全配慮義務違反を認定し、損害賠償を命じた事例が報告されています（個別の法的判断については弁護士等の専門家に確認することをお勧めします）。
また、対策の不備が明らかになった場合、従業員の離職率上昇・採用難・ブランドイメージの低下という二次的リスクも生じます。カスハラ対策は費用ではなく、リスク低減への投資として捉える視点が実務上重要です。
現代的論点｜2026年時点の到達点
2007年以降の主な法改正・新法
カスタマーハラスメントをめぐる法的整備は、近年急速に進展しています。主な動向を時系列で整理します。
- 2020年6月：改正労働施策総合推進法（パワハラ防止法）施行。パワハラが初めて法的に定義されたが、カスハラは直接の対象外に置かれた。
- 2022年2月：厚生労働省がカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを公開。企業の自主的対応を促す指針として機能。
- 2024年10月：東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の制定（全都道府県初）。
- 2024年12月：東京都カスハラ条例ガイドラインの策定・公表。
- 2025年4月：東京都条例施行。北海道・群馬県・三重県桑名市等でも類似の条例・要綱が同時期に施行。
国会レベルでは、カスハラを専門的に規制する法律の制定が議論されていますが、2026年時点では成立には至っていません。労働施策総合推進法の改正案や、カスハラを独立規制する専門立法の是非が引き続き論点となっています。
議論の現在地
カスハラ規制をめぐっては、複数の立場から異なる意見が示されています。
規制強化を求める立場からは、「罰則なき条例では抑止力が不十分」「全国一律の法整備が必要」「医療・介護現場など特に被害が深刻な業種への対応が急務」といった主張がなされています。労働組合や業界団体からも、企業任せにせず法的義務として明文化すべきとの声が挙がっています。
一方、慎重論からは、「カスハラと正当なクレームの線引きが難しく、消費者の権利が萎縮する恐れがある」「罰則を設けると事業者側が過剰に顧客を排除するリスクがある」「定義が曖昧なまま規制が先行することへの懸念」といった指摘もあります。
こうした賛否の議論を踏まえながら、東京都条例は「罰則なし・禁止規定あり」という折衷的なアプローチを選択しました。今後の全国的な法整備に向けて、重要な先行事例として注目されています。
残された課題
2026年時点で残されている主な課題としては、以下が挙げられます。
定義の明確化：カスハラに該当する行為の線引きは依然として難しく、業種や状況によって判断が異なります。より精緻な定義と類型化が求められています。
国レベルの立法：都道府県条例では対応できる範囲に限界があります。労働施策総合推進法の改正や専門立法による全国統一基準の整備が期待されています。
カスハラ背景への複眼的視点：カスハラを行う顧客の背景には、強いストレスや孤立・精神的な困難が潜んでいる場合もあるとの指摘があります。単純な排除論だけでなく、社会全体のストレス軽減・相談体制の充実という視点も、長期的な課題として位置づけられています。
中小企業・個人事業主への支援：大企業と比較して、中小企業や個人事業主はカスハラ対策のリソースが乏しいケースが多く、行政による具体的な支援策（補助金・研修・相談対応等）の充実が求められています。
従業員と事業主ができること
従業員が取るべき初期対応
カスハラに遭遇した際の基本原則は「一人で抱え込まない」ことです。被害の記録（日時・場所・相手の言動・目撃者の有無など）を残し、できるだけ早く上司や相談窓口に報告することが重要です。
電話や対面でのカスハラ対応では、①感情的にならず冷静に対応する、②明らかに不当な要求には「会社の方針として対応できない」旨を明確に伝える、③一人では対応せず同僚や上司に同席・引き継ぎを求める——という姿勢が、自身を守るうえで効果的とされています。
暴力行為が生じた場合や生命の危険を感じた場合は、躊躇なく警察（110番）に通報することが適切です。カスハラ対応は従業員個人の問題ではなく、会社として対処すべき事案です。
事業主・管理職の組織的対応
事業主が整備すべき組織的対応の柱は「事前対策」と「事後対応」の二本立てです。事前対策としては、カスハラ対策方針の策定・周知、応対マニュアルの整備、従業員へのカスハラ対応研修の実施、相談窓口の設置と担当者の選任などが挙げられます。
事後対応としては、被害従業員へのヒアリングと記録の作成、必要に応じた加害者への警告・接触制限・取引停止の検討、被害従業員へのメンタルヘルスケアの提供などが重要です。
管理職には、部下からのカスハラ報告を「些細なこと」として矮小化せず、組織として真剣に受け止め、迅速に対応する姿勢が求められています。管理職自身もカスハラ対応の研修を受け、自部門で発生した場合の対処手順を熟知しておくことが望まれます。
発生後のケアと記録の重要性
カスハラ被害後、従業員がPTSD（心的外傷後ストレス障害）や適応障害などの精神的ダメージを受けるケースが報告されています。事業主はEAP（従業員支援プログラム）や産業医・心療内科への受診を促すなど、心理的なサポート体制を整えることが求められます。
また、カスハラの記録は後に法的対応が必要になった場合の重要な証拠となります。録音・録画（法令の範囲内での実施）、書面やメールの保存、対応記録の文書化などを組織として習慣化しておくことが、事業主・従業員双方にとって重要です。
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よくある質問（FAQ）
Q1. カスタマーハラスメントと通常のクレームは何が違うのですか？
厚生労働省のマニュアルでは、「要求の内容が妥当であるか」と「要求の手段・態様が社会通念上不相当であるか」の2点で判断するとされています。例えば、商品不良に対して交換・返金を求めるのは正当なクレームですが、同じ内容を何時間も繰り返したり、暴言・脅迫を伴ったりする場合はカスハラに該当する可能性があります。事実に基づく合理的な意見・苦情はカスハラには当たりません。
Q2. 東京都条例に罰則はありますか？
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（2025年4月施行）には、罰則規定は設けられていません。カスハラ行為の禁止と各主体の責務・事業者措置を定めた内容ですが、違反しても直接的な刑事罰や過料は科されません。ただし、条例が示す「禁止」の社会規範としての意義は大きく、民事上の損害賠償責任などは別途問われる可能性があります。
Q3. カスハラを受けた従業員はどう対応すればよいですか？
基本は「一人で抱え込まず、すぐに報告・記録する」ことです。上司や会社の相談窓口に速やかに報告し、被害の日時・状況・言動を記録しておくことが重要です。明らかに不当な要求には毅然と断り、危険を感じた場合は警察に通報することも選択肢の一つです。心身に影響が出た場合は、産業医や医療機関への相談も検討してください。
Q4. 事業主はカスハラ対策をする法的義務がありますか？
現時点（2026年）では、カスハラ対策は事業主の「努力義務」にとどまります（労働施策総合推進法）。しかし、労働契約法第5条の安全配慮義務や労働安全衛生法の観点から、対策を怠り従業員が被害を受けた場合、損害賠償責任を問われる可能性があります。罰則がないからといって対策を怠ることは、法的・経営的リスクの観点から適切ではないと考えられています。
Q5. 東京都以外の自治体でも条例が整備されていますか？
はい、東京都条例の制定後、全国の自治体でカスハラ対策の条例・要綱整備が加速しています。北海道・群馬県・三重県桑名市などは2025年4月1日に東京都と同時期に類似の取り組みを施行しました。今後も各都道府県・市区町村での整備が進むと見込まれており、お住まいの自治体のウェブサイトで最新情報を確認することをお勧めします。
公的相談窓口
- 総合労働相談コーナー（厚生労働省）：都道府県労働局・各労働基準監督署内に設置。職場のハラスメント全般に関する無料相談窓口（電話・来所）。平日の所定労働時間内に対応しています。
- 法テラス（日本司法支援センター）：電話 0570-078374。法律に関する情報提供・法的トラブルの相談を無料で受け付けています。収入等の要件を満たす場合は弁護士費用の立替制度も利用できます。
- こころの健康相談統一ダイヤル：0570-064-556。カスハラによる精神的苦痛や不眠・不安感がある場合に、都道府県の相談機関につないでもらえます。
